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第一部分
导论

5I商业价值观：

21世纪经理人成功的基石
告诉经理们如何才能成功的意见和建议多如牛
毛。每个权威或未来的权威都在极力推销自己的成功
奥妙或成功“诀窍”。就在过去几年里，经理们一直
被告知如果他们不能理解并采纳下列意见，就不能成
功，甚至很可能无法生存。
* 你必须在动荡中发展，不要期望重获稳定。
* 智慧而非信息是成功之路。
* 信息技术是应付超强竞争的关键。
* 必须强化员工的职权；等级管理已经过时。
* 持续质量改进是成功的必要基础。
* 商业程序重建是超越竞争对手的惟一方法。
* 企业必须具有整体性 (即系统地思考并把企业视
为一个完整个体)及实体性以在竞争中取胜。
* 创新和创造是成功的最重要因素。
* 混乱理论(Chaos theory)对企业的长期生存十分
重要。
* 除非你清楚自己的战略意图及核心能力并抵御
侵犯，否则你注定要衰亡。
* 战略思想和战略计划是一对矛盾，它们浪费了
本应用于别处的宝贵时间和资源。
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第一部分分导论
* 只有学习型企业才能在2 1世纪生存。
* 规模适宜、引入外力及订立分契是成功的关键。
* 工会—管理层合作是未来的潮流。
* 创业是获取成功的惟一途径。所有员工必须以
创业者的姿态行事并得到创业者的待遇。
* 互联网是2 1世纪企业的基石。
我们同情那些被建议风潮所困的可怜的经理和员
工，他们不是被一场风潮而是被一连串风潮所冲击。
这些建议对许多领导人造成的影响仅此而已。他们怎
么知道哪些是正确的？他们怎么有时间在下一批建议
到来之前消化和理解眼前的建议？哪些意见对他们的
企业最重要？
很少有经理具备时间、耐心及智慧来找到所有这
些问题的答案。因此，在许多批评家看来经理们只是
从一种时尚转向另一种时尚。我们反复听到经理们因
采纳当月流行方案或所谓“Program du jour”而受到
指责。那么这本书的特色何在？为什么不读那些自称
能告诉你如何找到通往理想王国的钥匙、如何发现藏
宝地的秘密及如何找到长盛不衰的成功法则的书？是
什么使这本书与众不同或更加有用呢？
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5I商业价值观：

21世纪经理人成功的基石
有3个理由说明你应该花时间来看这本书。下面 3
条核心思想是我们希望你在读完这本书后能得到的，
我们也希望它们使你的工作多少变得容易一些。
经理是真正的策划者而非“时尚家”
如果我们要批评谁的话，那应该是学者、顾问和
权威人士，他们总是把自己的诀窍当作获取成功所
需要的惟一条件。这些专家似乎认为只有他们自己
才具备保证企业长期生存及兴盛的智慧。企业赖以
获取知识精华的那些人，其目光之短浅令人震惊。
经理们在实际工作中，他们的重点是为第一线出谋
划策，即送出产品或服务并让顾客满意。大多数经
理在签约受雇时并没指望自己能成为建立尖端理论
及战略以超越竞争者的商业天才。因此，他们在某
些方面，依靠别人来提供先进的思想。这些思想越
凝炼、越实用就越好。人们会以为在竞争激烈的市
场中，有更好的见解就会获胜，而无用的则会被淘
汰。对经理们来说可能很不幸，因为系统并非完全
照此运作。那些见解出众的权威们似乎往往会产生
一种“救世主”情结，他们说话行事的方式就好像
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第一部分分导论
自己的见解是求得生存所惟一必备的。
很少有人承认那些脱颖而出的见解并不一定是人
人适用的。然而，关于应当停止任何追逐时尚、采纳
新型商业经验的行为最重要的事实是：一旦某种战略
大众化了，它也就失去了作为一种竞争优势的价值。
许多权威不想或者不能着眼全局。想到一个优秀
的主意并认为你这个主意能成为企业成功的诀窍或秘
方，这一点很令人陶醉。但很多学者和专家从未管理
过企业，更别说经营一家大公司或白手起家创办一家
企业。我们可以放心地说，大多数顾问和学者并非企
业家或成功的商业资本家。一些最优秀的商业专家可
能是杰出的商业作者及作家，但很多人是根据理论和
思想体系而非大量实践经验来进行写作的。这并非说
他们的见解没有用。不过，这意味着经理们在把市面
中的许多见解奉为“真理”接受下来之前应当比平常
表现出更多的谨慎与疑问。那种以为一流商业书刊中
的见解能确保企业成功的想法是大错特错的。
经理们不断从一种时尚转向另一种时尚，这种受
到许多人批评的行为实际上是一种实用主义战略。这
是一种试验-错误手段，可以帮助经理们挑选能使企
业更成功的新见解。这一手段使许多经理走进死胡同，
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5I商业价值观：

21世纪经理人成功的基石
也令其他一些经理得到了产生竞争优势的手段。对忙
碌的经理来说，采用一流管理理论家推荐的新方案不
无道理。但是如果他们追逐所有伴随成功新“窍门”
出台而产生的潮流，就可能会陷入险境。本书将考察
许多不同的获取成功的见解和战略，并将从概念上挑
战你的思维，同时也为忙碌的经理们提供一些实用的
观点。
不受时间限制的成功秘诀是不存在的
如果你读过任何一本关于某位巨富或成功人士的
传记，你会对几点事实留下深刻印象。首先，书中没
有迅速致富的秘诀；其次，这些极成功的人有着极为
不同的生活方式和商业背景。的确，很难找到获取成
功的普遍诀窍使你成为百万富翁或建立价值百万的企
业。从这些传记中显现出的最一般的事实是：
* 成功来自勤奋的工作。
* 失败是成功之母。
* 成功人士理想远大，受到驱策而获取成功。
* 成功人士全心投入其目标。
* 善于发掘新奇事物的天赋(而非运气)在所有成功
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第一部分分导论
里都占一席之地。
* 成功人士也是冒险家，但他们并不鲁莽。
* 成功人士明智却不一定非得是天才。
* 成功人士在自己所了解的行业中获取成功。
这些真知灼见来自于过去 3 0年左右出版的几十本
传记。有一点很有趣，即它们与“商业程序重建”
(Business Process Reengineering, BPR)或“全面质量
管理”( Total Quality Management, TQM)这样的“方
案”极为不同。方案的性质似乎与冒险及努力工作在
不同的概念层次。B P R和T Q M这样的方案更明确、更
具规定性。也许这是为什么它们会对忙碌于寻找成功
“秘诀”的经理具有如此吸引力的原因。
许多真知灼见可从成功人士的奋斗史中获得。但
也许两条最重要的教训是成功难于定义以及成功是
多方面的。现实中随处可见的对立冲突很容易被忽
视，这就使对成功的定义有了更多问题。例如，也
许我们没注意过许多成功人士有时很懒或有过很长
的没有重心、没有目标的时期。选出历史中与我们
的成见一致的事例太容易了。如果别人来看同样的
传记，他们常常会发现许多与我们所得“秘诀”不
一致的地方。
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5I商业价值观：

21世纪经理人成功的基石
这并不削弱我们的见识的正确有效性；它只不过
指出生活比人类单凭智能所获取到的要复杂得多。如
果人类的群体智慧足够伟大，我们早就该发现生命的
秘密、宇宙的起源、人类的末日及我们都死去后会发
生什么事。
恰恰相反，现实是我们找不到治愈普通感冒的方
法，不完全理解许多种药 (包括阿斯匹林)发生效力的
方式及原因，我们不确知磁性是什么，我们甚至不能
给出明天是否下雨的可靠信息。生命是极其复杂的，
当我们努力去理解它时，我们却目光短浅又漫不经心，
总是倾向于把它过份简单化并挑出那些与我们的现实
一致的“事实”。尽管这样，也许最重要的一点是我
们不断在尝试着去理解事物运作的方式及原因。
本书不会故作提供成功“秘诀”。然而，我们相
信我们所讨论的价值观念对成功是极为关键的，并将
成为2 1世纪主导成功的首要因素。如果“ P a r e t o原则”
在这里仍适用，我们相信自己所描述的 5种价值观念
为2 0 %的责任提供了8 0 %的力量。因此，重视这5种新
型商业价值观念虽然只是可能确保成功，但你将得到
引导你的所有企业行为的基础。
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第一部分分导论
繁多的方案像一棵棵的树，但却不是森林
可从三个层次看待商业观点。第一个层次最浅显，
代表了“每一次只是一棵树”层次。因此， B P R与战
略程序控制(Statistical Process Control, SPC)是不同
的，而S P C又不同于T Q M。在这一层次，每一方案都
是独立而明确的。
第二层次则同时注意一个树群。它比仅仅看到方
案和技术在观念上要深刻一些而且一般情况下其规定
性要弱得多。例如，建立像学习型企业、整体企业、
网络企业这样的企业的思想代表了企业形式及企业运
营方式的整个概略。运用这样的思想比仅仅执行 S P C
方案要复杂困难得多。如何成为学习型或整体型企
业？即使是推崇这些思想的权威人士也很难回答这样
的问题。使企业转变至这样的观念所要做的更大程度
上是一个过程而非一项任务。开始运行 S P C方案或
B P R方案是一项任务，而将企业转变为学习型企业则
是一个过程。
第三个层次是最深层次。在这一层次，我们关注
的是整个森林，而非树木。我们看到整个企业的根本
性质，而非每一个人。这一层次的思想极大程度上是
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概念上的而且十分根本，我们需称其为“价值观念”。
价值观念几乎没有时间限制，驱策我们一切的行为和
行动。作为目标体系中的一部分，它是我们很少天天
考虑的，然而，无论我们是否考虑它，它都指导着我
们的许多决策、行为、方案及目标。许多方案和思想
得到采纳和赞同，因为它们与我们基本的商业价值观
念相一致。我们的商业价值观念决定我们的需要及眼
光。价值观念是不会一夜之间改变的。
本书将帮助你理解众多的方案及思想只是与一种
或多种新型商业价值观念有关的工具或技能。每种方
案像是林中一木。只有理解了驱动你目标的所有价值
观念，你才能明白森林的真面目。一旦你具有这样的
判断力，你的能力会极大增强，你会因此具有将所有
流行的管理方案放入一个更广阔、更全面的背景的洞
察力。你能看到全景并了解所有的商业思想如何与之
相适应。只有当你获得了这样的认识，你才能理解驱
动成功的力量及每一方案和新思想如何能帮助你获取
成功。你将能区分有价值和无价值的思想，对你企业
合适及对其他企业更适用的思想。
第一部分第1章是关于新的商业价值观念及为什
么它们取代了旧商业价值观念。第 2章举出一个将这
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第一部分分导论
些新商业价值观念融入你的企业的模型。这两章构成
全书的基础。
第二部分审视“改进”这一新商业价值观念。第
3章讨论如何开始改进工作。第 4章描述顾客服务在企
业中的作用。第 5章给出一个模型，帮助企业更好地
理解如何为顾客创造附加价值。一个高质量培训方案
的根本原则将在第6章中得到描述。第7章讨论可持续
问题及其在持续改进中的作用。每一章都处理一个与
持续改进或全面质量管理有关的主题。
第三部分审视“创新”这一新商业价值观念。这
一部分的每一章都与企业中持续的创造和创新方案或
问题有关。第8章是关于“商业程序重建”和创造力。
第9章给出几种改进战略策划 /思维的方法。第1 0章提
出一个建立2 1世纪以及未来的企业模型。这将包括一
些建立真正有创新精神的企业的大胆、前卫的想法。
第11章分析了犯罪与质量间的关系。使用不同比喻阐
释一个系统的重要构想也在这章得到说明。
第四部分审视“纳入”商业价值观念。第 1 2章描
述了这一新价值观念并显示出它如何运用控制共同工
作的群体和个人权力的战略使企业受益。第 1 3章是关
于如何成为这样一个人，他能在更高层次上发挥作用，
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5I商业价值观：

21世纪经理人成功的基石
对工作和社会作出更有目的性的努力，同时给所接触
的每个人及事物带去更多价值。第 1 4章审视企业领导
在改变工作场所中所起的作用及其为企业中其他想改
革的人提供示范的职能。
第五部分显示了关于工作场所中“驱策”新价值
观念的不同见解。第 1 5章涉及“这里什么对我有用”
问题—为什么人人都要改变或采用一套新的企业目
标？第1 6章审视过去的建议信箱的作用及逐渐成为获
取所有员工意见的手段的新建议机制的作用。第 1 7章
阐述想要创造出起激发作用而非起破坏作用的驱动力
的经理们所面临的问题和前景。
第六部分审视“信息”新价值观念。第 1 8、1 9及
2 0章检验了信息在企业成功中的地位并讨论了将数据
变为信息、信息变为知识、知识变为智能及智能变为
智慧的战略。这些章的重点在理解与信息相联系的根
本思想及如何运用这些思想产生竞争优势。